Honda India様は、二輪車のお客様向けに、車両診断・サービス予約・部品購入・問い合わせ管理をリアルタイムで提供する初の顧客向けモバイルアプリ（Salesforce）を立ち上げました。一方で、社内の営業・サービス業務は独立したSiebelアプリで運用されていました。Cubastionは、SiebelからSalesforceへのデータ移行とリアルタイム連携を二段階で実現し、購入から購入後サービスまで一貫した顧客体験を支えました。
Challenge
分断されたシステムと、つながらない顧客体験
事業・技術の両面で生じていた課題をご紹介します。
独立した営業・サービスのSiebelアプリと新しい顧客アプリを、リアルタイムにつなぐ必要がありました。
ビジネス面の課題
- 販売・サービスの状況を追える顧客ジャーニーの可視化
- 予約・請求・見積・納期などへの一元的な顧客アクセス
- SMS依存からアプリ内エンゲージメントへの移行
- 計画性を高めるサービス予約機能の提供
技術面の課題
- 営業・サービス・顧客アプリ間のリアルタイムデータ同期
- SiebelからSalesforceへの履歴データの損失なき移行
- 3アプリにまたがるシームレスなシステム連携
Approach
二段階の移行とリアルタイム連携
採用したアプローチをご紹介します。
履歴データの移行と、リアルタイム連携基盤の構築を二段階で進めました。
- 履歴データ移行：Siebel（営業・サービス）の全履歴データをファイル転送でSalesforceへ移行し、損失を防止
- カスタムAPIによるリアルタイム同期：営業・サービス・顧客アプリ間で双方向のライブ連携を構築
- 問い合わせの自動処理と追跡：新規問い合わせを即時に可視化し、対応を高速化
- スケーラブルな連携基盤：同期・非同期の交換と業界標準プロトコルで、将来拡張に対応
Capabilities
この事例で実証された提供価値
お客様がCubastionと取り組める領域の一例です。
本プロジェクトを通じて、以下の専門領域における実装力を実証しました。
- データ移行とマッピング：構造化されたマッピングで、履歴を損失なくSalesforceへ移行
- リアルタイムAPI連携：Siebel↔Salesforceの双方向ライブ連携を実装
- スケーラブルな連携基盤：将来の機能・アプリ追加に耐える拡張性を確保
移行と連携により、Hondaは購入から購入後まで一貫した顧客体験と業務効率を実現しました。本事例で確認された主な効果は次のとおりです。
- 単一のモバイル基盤によるライフサイクル全体で一貫した顧客体験
- 直接の問い合わせと構造化入力によるリード獲得・転換効率の向上
- 状況のリアルタイム可視化による透明性と顧客の信頼の向上
- 予約ベースのサービス計画による待ち時間の削減
- SMS依存の低減による運用コストの削減とセルフサービスの拡充
- 将来の機能拡張に向けたスケーラブルな基盤の確立
