Airtel（Bharti Airtel）様は、17カ国で5.7億を超える顧客にサービスを提供する世界的な通信事業者です。B2B領域では、59に分断されたITシステムとSalesforceをミドルウェアとした複雑な構成により、顧客データが分散し、一貫した360度ビューを持てずにいました。Cubastionは、各システムの機能を統合してデータをSiebelへ移行し、B2B顧客データを一元化することで、競争力と顧客体験を高めました。
Challenge
分断されたシステムが阻む、B2B顧客の全体像
事業・技術の両面で生じていた課題をご紹介します。
59に分かれたシステムとミドルウェア依存が、一貫した顧客ビューと意思決定を妨げていました。
ビジネス面の課題
- 多くのレガシーを含む59の分断されたITシステムに顧客データが分散
- 登録・受注・財務を別々のアプリが管理し、顧客階層データが断片化
- 一貫したB2B顧客ビューを持てず、競争力低下のリスク
技術面の課題
- Salesforceがミドルウェアとして複数UI層と連携する複雑な構成
- 手作業の介在とミドルウェア依存の解消
- 59システムからSiebelへのデータ移行と顧客階層の統合
Solution
Siebelで実現する360度の顧客ビュー
提供したソリューションの中核をご紹介します。
機能を中央集約し、データをSiebelへ移行することで、統合された顧客基盤を構築しました。
- 戦略ロードマップ：CRMの目標と支援プロセスを定義し、データ分断の課題に対処
- 統合基盤：Siebel内にフレームワークを構築し、手作業とミドルウェア依存を排除
- 顧客階層の統一：顧客階層データをSiebelに統合し、顧客データを一元化
- セルフヒーリング機構：周辺システムの障害を緩和し、運用の安定性を確保
- 360度ビュー：統合された顧客データにより、競争力と顧客体験を向上
Capabilities
この事例で実証された提供価値
お客様がCubastionと取り組める領域の一例です。
本プロジェクトを通じて、以下の専門領域における実装力を実証しました。
- データ統合と移行：59の分断システムからSiebelへ、正確かつ完全にデータを統合
- 技術実装：セルフヒーリング機構で運用を保護し、信頼性を確保
- プロセス最適化：分析レポートを組み込み、ターンアラウンドを30分から数秒へ短縮
Siebel CRMによる統合で、AirtelのB2B業務は効率・データ品質・拡張性を大きく高めました。本事例で確認された主な効果は次のとおりです。
- 課題解決を35%高速化し、顧客満足度を向上
- 顧客データの誤りを55%削減し、ターゲティングと意思決定を改善
- 反復業務の自動化により運用コストを30%削減
- 部門横断の連携と生産性が向上し、統一された顧客体験が70%向上
- サービス品質を保ったまま、大量B2B顧客への拡張性を75%向上
- ターンアラウンドを30分から数秒へ短縮し、59システムをSiebelへ統合
