タタ・グループの家電ブランドである Voltas 様は、顧客サービス業務の刷新を必要としていました。従来、製品購入・サービス依頼・各種登録はコールセンターに依存しており、対応の遅延と顧客の不満を招いていました。Cubastion は、すべての機能を1ページで完結できるオンラインのセルフケアポータルを構築し、顧客とディーラーを支援するとともに、コールセンターへの依存を低減しました。
Challenge
コールセンター依存からの脱却
本プロジェクトで解決すべき課題をご紹介します。
手作業中心の運用が、応答速度・サービス完了・データ管理のすべてを滞らせていました。
- コールセンターへの依存：購入・サービス依頼・代理店登録が電話頼みで、長い待ち時間と高い通話量を招き、エージェントの負荷も増大
- サービス完了の遅延と非効率：技術者が紙ベースで依頼を追跡・クローズしており、時間がかかり誤りも発生。手作業の遅さから完了が遅延
- 分散した顧客データ：中央集約されたポータルがなく、顧客データやサービス履歴の参照・管理が困難
Solution
ワンページで完結するセルフケアポータル
提供したソリューションの中核をご紹介します。
使いやすいインターフェースに全機能を集約し、ユーザーの導線を簡素化しました。
- 新ポータル：サービス依頼・製品登録・デモ／設置依頼などのタブを備えた直感的なホームページで、必要な機能へ容易にアクセス
- 共有アカウント管理：1つの連絡先を共有する家族が複数アカウントを管理。ログイン後、登録済みの複数アカウント・住所を切り替えて操作可能
- 技術基盤の刷新：Angular で動的なシングルページアプリ（SPA）を構築し、Laravel でサーバーサイド処理を担当。REST API で Siebel と連携し、MySQL に顧客データを格納・取得
セルフケアポータルにより、Voltas はサービス効率と顧客の利便性を大きく高めました。本事例で確認された主な効果は次のとおりです。
- 効率の向上：サービス依頼の手作業クローズを大幅に削減し、最大95%の依頼をオンラインでクローズ
- 利便性とアクセス性の向上：顧客が購入やサービス依頼を自身で管理でき、コールセンター依存を低減
- サービス依頼の効率化：依頼起票のプロセスを合理化し、手作業の介在を減らして応答を高速化
- 包括的な製品情報：アカウントに紐づく全製品の詳細を参照でき、的確なサービス対応を支援
