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Englishインパクトストーリー
技術情報センター（TIC）
三菱ふそうは効率化に向けて稼働: AI アシスタントが自動車のサポートを変更しました
会社名
三菱ふそうトラック・バス株式会社
インダストリー
自動車製造・販売業
ロケーション
日本
アプリケーション
技術情報センター（TIC）
30人担当者に相当
３０名のフルタイムの担当者に相当、運用コストを大幅に削減しました。
75%再問い合わせを削減
改善されたトラブルシューティングの精度により繰り返しの問合せを75% 削減しました。
120xサービス効率の向上
解決の時間が120分から1分以下に削減より、サービスの効率を強化しました。
背景
三菱ふそうトラック·バス株式会社は、商用車部門のリーディングカンパニーとして、優れた顧客サポートこそが自動車事業の成長の基盤であることを理解していました。 一方で、三菱ふそうは既存のサポート業務においていくつかのボトルネックを認識していました。重要な優先事項は、技術サポートチームが重要な情報に迅速にアクセスできるようにし、車両の故障中の時間を短縮し、サービス効率を最大限に高めることでした。三菱ふそうは、革新と顧客満足にコミットし、AIとの統合を実施し、技術サポートの効率性と全体的なサービス品質の大幅な向上を追求しました。
直面した課題
問題解決の遅延
既存のサポート体制は、ユーザーからの問題や問い合わせへの対応をコールセンターに大きく依存していました。これにより、待ち時間の増加、トラブルシューティングの遅延、アプリケーション関連の問題解決の遅延といった問題が頻繁に発生していました。
高い運用コスト
サポートプロセスにおける手作業の多用により、作業の非効率化や属人化が進み、それに伴って人的リソースの負担が増加していました。その結果、運用コストが上昇し、業務全体のスケーラビリティや持続可能性に悪影響を及ぼしていました。
一貫性を欠いたサービス品質
サポート対応の品質は担当者のスキルや経験に大きく依存しており、対応のばらつきが課題となっていました。その結果、解決までの時間や対応の正確性に差が生じ、信頼性の低いサポート体制となっていました。
サポート業務拡張の困難さ
問い合わせ件数の増加に対し、手作業によるサポートでは対応の拡張が難しく、人員の追加が必要となるため、コスト増加や対応遅延を招いていました。
ソリューション
AIによる 診断
テクニカルマニュアルとデータセットを分析し、正確なソリューションを提供。
規模の偏り
一般的なクエリーへの応答を自動化し、複雑な問題に対する人による対応をフリーにし、コールセンターサポートを最小化。
摩擦の無いワークショップサポート
テキスト文書又は音声でメカニックが楽に対応可能。
複数のモードでの相互対応
ハンズフリーのアシストに対しテキストからテキスト、音声からテキスト、およびテキストからスピーチをサポート。
全てのケースでより賢く
継続的な学習によるフィードバックと相互の対応によるデータを使用し、時間の経過とともに応答を改善。
複数言語のサポート
多様な労働力に対して日本語と英語での対応。
