【業界レポートｘ事例】生成AI x クラウドで実現する製造業カスタマーサポート革新

製造業のカスタマーサポート部門は、電話やメールに依存した旧来型の運用が多く、問い合わせ1件の解決に平均120分もの時間がかかるケースが珍しくありません。人材不足や経験者へのスキル依存によって回答品質にばらつきが出やすく、応対コストは増加する一方です。さらに、マニュアルや技術情報が部門ごとに散在しているため情報共有が進まず、顧客からの不満やクレームが増える悪循環に陥っています。

こうした課題を解決する鍵となるのが、生成AIとクラウドを活用した「Data＆AI」ソリューションです。本書では、データ統合とナレッジベースの一元管理、AIによる自動応答、24時間365日対応可能なマルチチャネル化といった取り組みが、どのように人材の負担を軽減しつつ業務を効率化できるかを詳しく解説します。Open AI等の既存AIモデルの単純利用に留まらず、現場のデータや業務に合わせた最適なAIモデルの構築・チューニング、ダッシュボードによるデータ分析と予測など、実用的な導入ステップもご紹介します。

具体例として紹介する三菱ふそうトラック・バス株式会社の技術情報センター（TIC）では、複数のレガシーシステムに分散していたデータを統合し、生成AIを活用した自動応答機能を構築することで、問い合わせ対応時間を120分から1分未満へと劇的に短縮しました。繰り返しの問い合わせは75％削減され、AIが定型対応を担うことでフルタイム30名分のコスト削減に成功。事業競争力向上に直結しています。

オフサイト／オフショアのリソース活用による30～40％のコスト優位性や400件を超える成功実績、日本語対応が可能な専任チームによるCubastionの手厚いサポート体制についても触れています。

製造業におけるサポートDXを検討している経営者や部門責任者の方々にとって、本書は課題の整理から解決策の具体化までを支援する実践的なガイドです。